物流快递丢失损坏理赔难：跨境网购物流配送成瓶颈！

一场突发的疫情让物流快递行业迎来一次大考，此刻，最应该盘点的是物流快递行业在这场全民战疫中所起到的责任的担当，当然，随着2020年3·15“国际消费者权益日”到来之际，我们也有必要正视物流快递行业过去一年中出现的问题。

2019年“双11”前夕，部分快递公司谋划涨价，引发了不少网友的吐槽称，发货慢、运送慢、配送慢、乱丢乱扔，包裹面目全非…同时，据“电诉宝”用户投诉大数据显示，主要是以百通物流、百世快递、蜂鸟转运、中通快递、韵达快递、申通快递、顺丰速运、海带宝、天马迅达快递、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方这14家平台居多。其中快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为行业十大顽疾。

“在快递配送过程中，将包裹完好无损地送到消费者手中，本是快递企业最基本的责任。但实际上，快递丢件、快件损坏的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。”网经社电子商务分析师蒙慧欣认为，究其原因，还是快递行业监管政策滞后，行业标准缺失，对于保障消费者权益的意识不强，不重视物流服务质量的优化。此外，在法律层面相关法律法规也相对滞后，没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。

乱象一：保价3万快件损坏，理赔“难上加难”

消费者在寄送快递时购买了保价业务，本该是快递公司与消费者互利共赢的行为，但当落实到实处时却出现“保多陪少”的无理行为，既然消费者购买了保价业务，那么，快递公司就有责任保证快件的完好无损，如果寄件过程中不幸丢失或损坏，就必须作出相应的赔偿，这应该是最基本的共识。

据电诉宝用户投诉案例库显示：

张先生2月18日从宁波购买一台日立进口冰箱，发货人要求冰箱保价30000元并强烈要求顺丰打木架，然而顺丰没有打木架并口头承诺冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到达祁阳，本人跟顺丰快递派送员拆开冰箱包装纸盒，发现运输途中收外力撞击造成冰箱的2块玻璃门全部碎裂，而且冰箱后面铁皮凹进去一块，对冰箱造成了不可修复的损伤。收件人当时就联系顺丰客服处理此事，顺丰客服也答应48个小时处理好此事。

但是，过去一周，发货人跟收件人天天打电话给顺丰客服，客服以各种理由推脱，不肯按照保价金额赔偿给发货人跟本人。张先生认为顺丰这种做法严重损害了发货人跟本人的合法权益。

针对快递保价赔偿的问题，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海博群律师事务所李晓曦律师表示，《快递暂行条例》第21、27条款规定了快递企业的保价告知义务和保价、未保价赔偿原则。保价快件发生损失后，按照快递企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。在通常的快递运单中，都会载明具体的保价赔偿规则，发生快件损失后按此约定进行理赔处理即可。

但在快递实务中，保价快件发生损失后，快递企业通常并不会直接按照保价金额一次性支付寄件人从而了结案件。李晓曦律师还表示，首先要确定保价货物的真实价值，故此需要寄件人提供相应的价值证明；证明快件的真实价值与保价金额之间是否存在不一致，从而确定是否存在不足额保价的情况，进而评估实际的赔偿金额。保价快件发生损失的情况下，寄件人应当着重收集并准备如下资料，以便能有效地向快递企业发起理赔程序：快件真实价值的证明资料、快递运单原件、收件人拒收或注明快件损失情况的运单原件、保价费和快递费支付的证明资料等等。

国内知名物流专家、网经社电子商务研究中心特约研究员解筱文认为，从中国快递业起步发展时，就未很好的系统规范和设计保价赔偿的相关问题，依然沿用和参考传统的邮政寄递服务保价惯例，这也无可厚非。当时主要有两方面考虑，一是当时快递正在发展阶段，快递市场规模属于起步阶段，发生的类似保价赔偿问题相对较少；二是为了提高快递服务的运作效率，防止骗保等问题产生，以利于企业发展。

解筱文进一步表示，经过这么多年发展，中国快递业务量早已居于世界第一，年快递量超过500亿件，快递业发展由粗放正向高质量发展阶段迈进。当前，确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题，充分结合市场和消费环境，指导行业形成科学合理、模式创新的快递保价赔偿体系，以更好满足发展需要。在这方面，可以参考铁路货运运输保价，对参保的企业和消费者，若承运的快件发生质量问题，最高可给予全额赔偿。对参保的快件，快递企业需要设计新的运营服务和商业模式，从物流金融和供应链金融的战略发展高度，实现更高质量发展。

乱象二：快递“难觅踪迹”，私放代收点变“理所应当”

未经消费者同意私自将包括投代收点或快递柜更是物流配送常见操作，这原本是给不方便及时收取快递的消费者带来便利，但却让快递企业认为理当，更甚者变了“味”出现违规收费乱象，要想取件还要再交费，陷入二次收费“怪圈” 。

据电诉宝用户投诉案例库显示：

彭女士于2019年3月26日通过中通快递发同城快递，截至4月2日仍未收到，向店家查询，店家销售系统运单号显示不全，导致本人不能查询物流信息。彭女士给中通客服打电话，客服表示没有完整的物流单号不接受查询或者投诉，彭女士认为包裹遗失的责任及造成的损失必须由中通承担，此外，彭女士还表示之前几次派件过程中，中通几次未经收件人本人同意就将包裹放入代收点，并且未电话告知，造成收件延误以及严重的物品遗失风险。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，快递包裹由菜鸟驿站代收或将其放置于快递柜，对于消费者而言早已屡见不鲜，但是快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、驿站的行为显然是不合理的。《快递暂行条例》其中明确了投递和验收规则。《条例》要求，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规。然而，新规已经实施了一年多，不少快递员仍然未经收件人同意就将快件送至代收点。

蒙慧欣还表示，快件丢失或是在配送过程中损坏，对于责任方的归属问题也是复杂多样的。在商品寄出前商品完整，但却在配送环节出错，那么主要责任则是由快递公司承担，但是若是在快递存放过程中损坏，且经由用户同意存放于快递柜或菜鸟驿站同时用户又不能在规定时间领取快递导致损坏的，那么这就涉及到快递公司、菜鸟驿站、用户三者之间分担。

乱象三：快件包裹损坏，理赔遭拒

快递运输途中难免导致物件损坏，但如果因快递公司原因且属于快递理赔的范畴中的商品导致受损，那么快递公司理应做出赔偿，处理好后续的售后理赔服务。

据电诉宝用户投诉案例库显示：

王女士8月3日在收到“海带宝”货物交付转运通知，拿到货物后，发现“海带宝”没有按原箱形状恢复，而是压扁纸箱直接交付转运，运输途中导致货物收到剧烈挤压变形。王女士向海带宝公司要求理赔，遭到拒绝。海带宝给出的理由是商品是收到高温导致变形，不属于理赔范围。但王女士认为自己购买的是保健品，保健品受到高温不理赔特质，而自己是瓶身受到外力挤压变形，不属于高温变形范围。要求退回运费48元，并赔偿货物损失302.256元。

乱象四：快递丢件时有发生

快递丢件是物流投诉的常见问题，需要快递企业在运营管理上更加规范化，才能从根源上解决这一问题。

据电诉宝用户投诉案例库显示：

刘先生7月2日使用转运四方的英国转运业务，将从adidas英国官网购买的3双运动鞋转运回国。根据平台转运要求，将3双运动鞋分箱为两单，其中一单从7月2日到达英国仓库并支付邮费（90.4元）之后，就一直没有更新信息了，我至今也没有收到货物。刘先生于7月12日在转运四方的官网提交客服工单，咨询该单的情况，客服告知已经联系英国和中国的仓库进行查找，但一直到8月都没有找到包裹。
8月3日，客服告知可以申请理赔，于是刘先生申请了理赔，但刘先生理赔时才知道购买了保价服务，理赔上限仅为700元。但刘先生表示，自己的两双鞋子实际支付价格为1151元人民币，运费、保价费用、分箱费用共计125.4元。“如果转运四方确认已经将我的包裹遗失，我要求赔偿我的全部损失，并不追究额外的赔偿，若如果能将我的包裹找到，我就不申请赔偿。我不能认同上限为700的理赔条款，在我支付的环节中，我只看到了保价和保险两种服务，但并没有提醒我这两者的区别，也没有明确的告诉我理赔上限，我是此时才知道的。”刘先生表示。

乱象五：跨境网购，物流配送成难点

跨境网购和国内网购不一样，商品的发货地不在国内，所以等待的时间就相对更长，但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作为跨境网购的又一大痛点，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。

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