未来谁能让消费者满意，谁就是最好的物流快递企业物流快递企业！

一年一度的315消费者权益日来了！备受关注的企业诚信、产品质量、服务水平等话题再度被热议。在今天，以“信用让消费更放心”为主题的3·15晚会上，哪些企业会被点名，相信在过去一年里，那些损害了消费者合法权益的企业心中应该已经开始惶恐了。

在过去的一年，快递业务量以507.1亿件收官，同比增长26.6%，业务收入累计完成6038.4亿元，同比增长21.8%，连续三年以百亿件包裹量的速度增长，这值得点赞。因为这不仅可以直观地看出人们消费水平的提高，也反映出当下我国快递业发展态势的强劲，更折射出各快递企业服务能力的增强。

前段时间，国家邮政局官网发布了《2018年快递服务满意度调查结果》，结果显示，2018年用户对于快递业的服务总体满意度略有提升，公众满意度保持上升势头。2018年快递服务总体满意度得分为75.9分，较2017年上升0.2分；其中，公众满意度得分为81.7分，较2017年上升0.9分，快递服务的公众评价稳中向好。

业务量大大提升，服务能力增强的同时，服务质量也在提高，这是难能可贵的。快递业在政策的加持下，通过提升自身高新技术应用水平、末端投递服务水平，使得企业在转型中完成升级。正如国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长冯力虎所言，随着邮政体制改革的深入、法律体系的完善、政策环境的优化以及对外开放的落实，快递市场活力得到了充分的释放。近年来，在一系列重大战略和政策的推动下，我国快递业的服务网络不断健全，服务能力大幅提升。

“黑科技”继续加持

今年2月底，美国权威科学杂志《麻省理工科技评论》发布了2019全球十大突破性技术榜单，菜鸟智能语音助手入选，它是唯一来自中国的技术。据悉，菜鸟智能语音助手能凭借人工智能技术帮助快递员在派件过程中与消费者沟通，准确识别消费者的包裹接收点并将结果反馈到快递员的手机端，极大地提升了快递员的派件效率。

随着物联网、大数据、人工智能等先进技术应用不断深入，以及无人仓、无人机、分拣设备、智能快递柜等先进设备的投入率和普及率提高，快递服务能力峰值不断刷新且服务时效和满意度没有滑坡，这一点在连续十年的“双11”应用中都十分成功。当下，越来越多的高新技术被应用到快递业的各环节，如德邦快递利用5G技术来优化干线运输、突破“最后一公里”难题；苏宁无人车“卧龙一号”已成功落地成都；顺丰推出的“慧眼神瞳”广泛应用物流中转等环节；菜鸟天眼系统高效解决分拨中心车辆停留超时、车辆拥堵、货物堆积等问题……

在这一系列“黑科技”的支撑下，揽收、分拨、配送、售后、运输等方面的效率得以大幅提高，多数企业用智慧、智能的“大脑”保证了我国快递业在500亿体量下的平稳良好运行。而且，更难能可贵的是用户体验感也在不断提升。

末端服务能力显著提高

快递末端投递是快递服务链条的最后一环，是网购消费者体验最直接、感受最直观的环节。当前快递市场规模不断扩大，末端投递需求激增，考验着末端处理能力和服务能力，同时用户日益增多的个性化需求对末端投递服务提出更高要求。当下已有不少快递企业在“最后一公里”领域持续发力，如京东快递布局智能快递、圆通借无人机解决山区“最后一公里”难题、顺丰无人机配送、申通快递永康分公司引入“逗妮开心”驿站等，这些举措不仅在一定程度上缓解了末端压力，也提高了快递服务质量。

2019年快递末端服务将在哪些方面进行布局？在1月16日国家邮政局召开的2019年一季度例行新闻发布会上，国家邮政局新闻发言人、政策法规司司长金京华表示，2019年将推动快递末端网络更加健全、选择更多样。推动快递末端综合服务平台建设，全年新增1万个，总量达到8万个。推动城市快递自营网点标准化率达到93%。推广智能投递设施，推动箱递率提升到10%。

开启依法治理新时代

当下，高质量发展成为快递业的奋斗基调，而法制化则成为行业高质量发展的根本保障。2018年以来，快递物流业法治建设突飞猛进：《快递暂行条例》《电子商务法》等专项条例、法律相继出台，这也标志着物流业及其上下游相关行业已进入依法治理的新时代。

值得一提的是，《快递暂行条例》用了专门一章，即第四章——快递服务，来要求规范快递服务，在快递员揽件、投递等操作、快递企业运营流程规范、企业与消费者间的纠纷解决等方面都做出了明确要求，以确保消费者获得更舒适的体验感，不在为快递丢失、延误等烦恼。对于快递业步入依法治理时代，国家邮政局原副局长赵晓光以《电子商务法》为例向记者阐述了自己的观点。他说，没有快递的发展，网购不会成为生活方式，更不会成为拉动经济增长的动力；没有电商平台，快递也不会发展至当下规模。如今把快递业纳入邮政业，将电商发展作为一个行业，均通过相应的条例法律进行管理，这已足够说明各自的重要性，同时也为消费者权益提供“有法可依”的保障。

二三线快递企业加速转型

根据国家邮政局此前公布的数据，2018年快递平均单价为11.91元，较2017年的平均单价下降3.77%。对此，有专家预测单价下降将成为2019年快递业发展的一个趋势。这也就意味着，各大快递企业仍保持以价促量的“旋律”。

“以价换量”对于二三线快递企业而言肯定不是一条好的“出路”。因为在网络建设、融资、业务拓展等方面，它们都难以与一线快递企业相抗衡，正面竞争太“伤己”，所以深耕细分领域、加速转型升级等成为它们获得消费者“芳心”、并在市场上占得一席之地的“法宝”。就如天天快递2019年的升级定位，即全面升级基础网络建设，强化管理和组织赋能，推进末端业务整合，铸造核心竞争力，并重点打造30Min、24H、48H三类标准化时效配送产品，构筑产品驱动的网络扩张和服务模式，保障服务质量的提高；“快递元老”宅急送转战同城配送领域，上线同城当日送达的业务，锁定重量10KG以内，距离10公里以内，派送时间范围在3-4个小时之间的这一市场；优速快递坚守“330限时达”这一业务，并将以品质为支点构建属于自己的核心竞争力，2019年预计将“330限时达”覆盖面扩大到129个城市……

国际化步伐加快

各大快递企业在加速国内业务发展的同时，也在逐步的扩张自己海外的市场，2018年来，多家快递企业接连出台重磅措施，加强国际网络建设。就如近日，顺丰与德国邮政敦豪的合作迈出了实质性的一步；百世在泰国曼谷起网；京东、菜鸟等电商系物流平台和中通等快递物流公司与泰国、新加坡、柬埔寨等东南亚国家的合作布局也屡有消息传出……

快递业作为电商发展的重要支撑，在电商全球化发展浪潮和跨境电商高速发展的时代，加速出海，抢滩布局，是快递企业竞争的又一高地。而且，当下一线快递企业都在向综合物流服务商转型，向品牌化、智能化和国际化升级。随着全球经济一体化进程的加快，货物进出口量不断增加，这就需要高品质的快递物流服务做“标配”。

此外，还有专家表示，快递企业将依托快递网络创新产品和模式，将快递业成熟的运作模式和技术装备延伸至其他服务领域，以提高行业供给体系的质量和效率，增强供给结构对市场需求变化的适应性和灵活性，保障消费者多样化的需求得以满足。

当下，我国快递业已进入500亿时代，今后或将进入千亿时代。面对快递物流需求越来越旺盛、服务要求越来越高且多样化的情况，快递企业如何提供更高品质的服务、更精准的服务，这是接下来企业应该思考的问题。当然快递业还有诸多亟待解决的问题，如包装污染、交通规范、快递员待遇等，无疑这些都影响着我国快递业高质量发展。总之，谁能让消费者满意，谁就是最好的快递企业；谁损害消费者的合法权益，谁就会被市场“摒弃”，而不用315晚会点名……

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